Customer journey: путь клиента

Journey описывает реальные шаги, вопросы и каналы клиента до и после покупки — не идеальную воронку на слайде.

Три колонки: что такое journey, зачем он бизнесу и как строить на практике; стрелки показывают логику от карты касаний к улучшениям.

Энциклопедия терминов digital-маркетинга. Смотрите также все материалы рубрики «Терминология маркетолога».

Что это

Карты journey включают касания реклама, сайт, отзывы, поддержка, email. В B2B добавляют роли ЛПР.

Помогает не обрывать контент и коммуникацию между этапами и не спорить о «нужном» KPI вслепую.

Соберите интервью и данные CRM. Отметьте боли и окна, где теряются лиды. Согласуйте с атрибуцией.

Таблица 1. Суть термина и бизнес-контекст

Критерий	Коротко по смыслу
Определение	Карты journey включают касания реклама, сайт, отзывы, поддержка, email. В B2B добавляют роли ЛПР.
Зачем бизнесу	Помогает не обрывать контент и коммуникацию между этапами и не спорить о «нужном» KPI вслепую.
Эффект при грамотном подходе	Точечные улучшения journey часто дешевле нового трафика.

Таблица 2. Практика, комплекс и смежные термины

Зона	Что учесть
Как применять	Соберите интервью и данные CRM. Отметьте боли и окна, где теряются лиды.
С чем работает в комплексе	Связан с омниканальностью, воронкой и CJM-инструментами.
См. также в глоссарии	Воронка продаж в digital-маркетинге, Атрибуция в digital-маркетинге, Омниканальность, CRM в маркетинге и продажах

Точечные улучшения journey часто дешевле нового трафика.

Связан с омниканальностью, воронкой и CJM-инструментами.