Churn: відтік клієнтів

Churn вимірює частку клієнтів або підписок, що пішли, і прямо б’є по LTV.

Три колонки: що вимірює churn, чому відтік бʼє по LTV і як працювати з когортами та win-back; стрілки — від бази клієнтів до утримання.

Енциклопедія термінів digital-маркетингу. Перегляньте також усі матеріали рубрики «Термінологія маркетолога».

Що це таке

Відтік рахують за період як відношення тих, хто пішов, до бази на початок періоду або через когорти. У SaaS часто використовують logo churn і revenue churn.

Навіщо це бізнесу

Високий churn «з’їдає» ефект зростання залучення: ви несете відро з діркою.

Як застосовувати на практиці

Сегментуйте причини відходу. Зв’яжіть з онбордингом, продуктом і підтримкою. Маркетинг підключають до win-back і утримання.

Таблиця 1. Суть терміна й бізнес-контекст

Критерій	Коротко за змістом
Визначення	Відтік рахують за період як відношення тих, хто пішов, до бази на початок періоду або через когорти. У SaaS часто використовують logo churn і revenue churn.
Навіщо бізнесу	Високий churn «з’їдає» ефект зростання залучення: ви несете відро з діркою.
Ефект при зрілому підході	Зниження churn сильніше підвищує прибуток, ніж невелике зниження CAC.

Таблиця 2. Практика, комплекс і суміжні терміни

Зона	Що врахувати
Як застосовувати	Сегментуйте причини відходу. Зв’яжіть з онбордингом, продуктом і підтримкою.
З чим працює в комплексі	Пов’язаний з email, продуктовою аналітикою та NPS.
Див. також у глосарії	LTV: пожиттєва цінність клієнта, CAC: вартість залучення клієнта, Email-маркетинг, CRM-маркетинг

Користь і ефект

Зниження churn сильніше підвищує прибуток, ніж невелике зниження CAC.

З чим працює в комплексі

Пов’язаний з email, продуктовою аналітикою та NPS.